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全宇科技20年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

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打造熱力公司的智能客服機(jī)器人

通過(guò)云端ASR、TTS、LLM等基礎(chǔ)AI能力的調(diào)用，結(jié)合全宇科技成熟完善的AI智能客服系統(tǒng)、高效便捷的配置及優(yōu)化工具、豐富的智能客服項(xiàng)目實(shí)施交付經(jīng)驗(yàn)，為熱力公司高效低成本構(gòu)建專(zhuān)業(yè)的供熱智能客服系統(tǒng)，打造熱力公司自己的客服機(jī)器人，代替人工坐席解答客戶(hù)各種常見(jiàn)的政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)及智能報(bào)裝報(bào)修等業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，更好更靈活的服務(wù)于片區(qū)的老百姓。

系統(tǒng)采用AI大模型+業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的方案，深度融合熱力公司的營(yíng)收系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及工單系統(tǒng)，具備精準(zhǔn)語(yǔ)義理解和多輪對(duì)話(huà)能力，打破企業(yè)信息孤島，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同服務(wù)。

行業(yè)痛點(diǎn)

服務(wù)保障季節(jié)差異大

供熱企業(yè)服務(wù)時(shí)間、話(huà)務(wù)量在供熱期和非供熱期差異巨大，供熱期日話(huà)務(wù)量1000-4000通，非供熱期日話(huà)務(wù)量?jī)H幾十通。

人力季節(jié)性需求波動(dòng)大

人工客服的招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)周期長(zhǎng)、成本高，人力資源需求面臨季節(jié)性波動(dòng)。

排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)客戶(hù)體驗(yàn)差

供熱期咨詢(xún)量激增，人工坐席經(jīng)常占線(xiàn)，用戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)差，容易引發(fā)用戶(hù)投訴。

重復(fù)問(wèn)題多效率低下

高達(dá)70%的用戶(hù)咨詢(xún)集中在費(fèi)用查詢(xún)、維修進(jìn)度、供熱政策等重復(fù)性問(wèn)題上，大量占用人工坐席時(shí)間，難以處理復(fù)雜訴求。

智能客服場(chǎng)景

咨詢(xún)場(chǎng)景

機(jī)器人直接回答用戶(hù)問(wèn)題，如"繳費(fèi)時(shí)間"、"供熱時(shí)間"、"如何繳費(fèi)"、"發(fā)票查詢(xún)"、"政策規(guī)定"等，系統(tǒng)支持同時(shí)發(fā)送短信。

工單場(chǎng)景

用戶(hù)描述"漏水"、"管道爆裂"、"冒氣"等問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人理解成報(bào)修請(qǐng)求，引導(dǎo)用戶(hù)提供"小區(qū)"、"報(bào)修內(nèi)容"等信息，確認(rèn)后通過(guò)接口將工單數(shù)據(jù)傳給工單系統(tǒng)。供熱項(xiàng)目智能工單包括"報(bào)修"、"求助"、"投訴"、"建議"、"表?yè)P(yáng)"，可根據(jù)項(xiàng)目需要靈活定義其他類(lèi)型。

查詢(xún)場(chǎng)景

機(jī)器人與用戶(hù)交互收集"小區(qū)"、"樓棟"、"單元"、"房號(hào)"、"戶(hù)主姓名"等信息，通過(guò)接口查詢(xún)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將查詢(xún)結(jié)果播報(bào)給用戶(hù)。查詢(xún)場(chǎng)景包括"戶(hù)號(hào)查詢(xún)"、"欠費(fèi)查詢(xún)"、"繳費(fèi)查詢(xún)"、"發(fā)票查詢(xún)"。

轉(zhuǎn)接人工

機(jī)器人觸發(fā)轉(zhuǎn)人工，可根據(jù)項(xiàng)目情況靈活配置。系統(tǒng)默認(rèn)轉(zhuǎn)人工條件：

? 用戶(hù)要求轉(zhuǎn)人工
? 重復(fù)問(wèn)題未解決
? 多次無(wú)法確定用戶(hù)意圖
? 辱罵等情況下自動(dòng)轉(zhuǎn)人工或明確要求找某人的情況

工單回訪(fǎng)

工單完成后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起外呼對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，由機(jī)器人完成回訪(fǎng)工作。回訪(fǎng)問(wèn)題示例：

01 是否已經(jīng)解決？
02 請(qǐng)問(wèn)是否有相關(guān)工作人員和您聯(lián)系處理？
03 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)本次服務(wù)是否滿(mǎn)意？

解決方案

整體解決方案

全宇提供CTI+AI+業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整體解決方案，構(gòu)建客服的智能客服系統(tǒng)。

SIP對(duì)接方案

客戶(hù)有呼叫中心系統(tǒng)(CTI+業(yè)務(wù)系統(tǒng))，對(duì)接全宇A(yù)I平臺(tái)，通過(guò)SIP對(duì)接及接口數(shù)據(jù)交互，將客戶(hù)的傳統(tǒng)呼叫中心升級(jí)為智能客服系統(tǒng)。

系統(tǒng)集成方案

客戶(hù)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，集成全宇智能客服平臺(tái)(CTI+AI)，構(gòu)建客戶(hù)的智能客服系統(tǒng)。

部署方式靈活

云SaaS租用服務(wù)

無(wú)需自建機(jī)房和購(gòu)買(mǎi)硬件,開(kāi)通即用,按需付費(fèi),有效降低初期投入和運(yùn)維成本。

私有化部署服務(wù)

支持項(xiàng)目私有化部署,可云端部署,也可本地機(jī)房服務(wù)器部署。針對(duì)高穩(wěn)定要求項(xiàng)目,采取主備,負(fù)載均衡部署,多機(jī)房容災(zāi)部署等高可用方案。

混合部署方案

采用呼叫中心本地化部署+AI平臺(tái)云租用的方式，即保障數(shù)據(jù)安全不出域，又采用智能客服提升效率。

服務(wù)與支持

全宇科技深耕呼叫中心行業(yè)應(yīng)用，與合作伙伴及最終客戶(hù)緊密協(xié)作，有序完成項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)維工作。

升級(jí)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)

提供免費(fèi)升級(jí)評(píng)估和智能化定制方案，確保平滑過(guò)渡。

提供解決方案

安排資深售前人員，通過(guò)對(duì)客戶(hù)或集成商需求的交流、引導(dǎo)和溝通，最終形成符合實(shí)際需求的解決方案，如：國(guó)產(chǎn)化升級(jí)方案、智能化升級(jí)方案、系統(tǒng)集成方案、系統(tǒng)遷移及割接方案、項(xiàng)目實(shí)施部署方案等。